5Why 분석법 완벽정리! 도요타가 인정한 문제해결 공식

문제가 생겼을 때, 우리는 보통 겉으로 드러난 현상만 보고 해결하려는 경향이 있습니다. 프린터가 고장나면 새로 사거나 다시 연결해 보고, 고객불만이 생기면 사과하고 할인쿠폰을 주는 식이죠. 하지만 이런 방법은 근본적인 문제를 해결하지 못한 채, 비슷한 문제가 계속해서 반복되는 결과를 초래합니다.

 

그렇다면 문제를 뿌리부터 해결하려면 어떻게 해야 할까요? 바로 "왜?"를 다섯 번 반복하는 것입니다. 도요타의 창립자인 사키치 도요다가 개발한 5Why 분석법(5 Whys Analysis)은 겉으로 드러난 문제가 아니라 그 문제의 ‘진짜 원인’을 찾는 강력한 방법입니다. 이 기법은 단순해 보이지만, 실제로 적용하면 꽤 놀라운 결과를 가져옵니다.

 

 

이제부터 5Why 분석법이 무엇이고, 어떻게 활용하는지 구체적으로 알아보겠습니다. 여러분도 이 방법을 익혀 두면, 업무든 일상이든 복잡한 문제를 더 효과적으로 해결할 수 있을 것입니다.

 

5Why 분석법이란?

어떤 문제가 생겼을 때, 우리는 보통 표면적인 원인만 보고 해결하려고 합니다. 예를들어, 고객불만이 많아진다면 “서비스 품질이 떨어져서 그렇다”라고 단순하게 결론을 내릴 수도 있습니다. 하지만 그게 진짜 원인일까요? 서비스 품질이 왜 떨어졌는지, 그 이유를 더 깊이 파고들어야 합니다.

 

 

여기서 등장하는 것이 바로 5Why 분석법입니다. 이름 그대로, "왜?"라는 질문을 다섯 번 반복하는 방법입니다. 이렇게 하면 문제의 뿌리까지 도달할 수 있습니다.

 

🤔 왜 하필 5번일까?

5번이라는 숫자는 절대적인 기준이 아닙니다. 어떤 문제는 3번만 물어봐도 원인이 나오고, 어떤 문제는 6~7번까지 파고들어야 할 수도 있습니다. 하지만 평균적으로 다섯 번 정도 질문하면 근본원인에 도달하는 경우가 많기 때문에 ‘5Why’라는 이름이 붙었습니다.

 

📌 5Why 분석법의 핵심 원리

✔️ 단순하지만 강력하다 → 특별한 도구나 복잡한 분석 과정 없이 누구나 적용할 수 있음.

✔️ 근본 원인을 찾는다 → 겉으로 보이는 증상이 아니라, 문제를 진짜로 일으킨 원인을 밝혀냄.

✔️ 재발을 막는다 → 문제를 뿌리째 뽑아버려서 같은 문제가 반복되지 않도록 함.

 

이제 5Why 분석법이 어디서 시작되었고, 실제로 어떻게 활용되는지 살펴보겠습니다.

 

✔ 관련글 읽어보기: 특성요인도 100% 활용법, 문제의 원인을 도식화 한다

 

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5Why 분석법의 역사

5Why 분석법은 단순하지만 강력한 문제해결 도구입니다. 이 기법을 처음 개발한 사람은 도요타의 창립자, 사키치 도요다(Sakichi Toyoda)입니다. 그는 1930년대에 생산공정에서 발생하는 문제를 보다 효과적으로 해결하기 위해 이 방법을 고안했죠.

 

 

🏭 도요타의 "왜?" 문화

도요타는 단순한 자동차 회사가 아닙니다. 문제를 해결하는 방식이 남다른 기업입니다. 이들은 문제가 생기면 곧바로 해결책을 내놓지 않고, "왜 이런 일이 생겼지?"라는 질문부터 던집니다. 그리고 그 질문을 다섯 번 반복하면서 원인을 깊이 파고듭니다.

 

예를들면 이런 식입니다.

 

🚗 문제: 자동차 엔진이 멈췄다.

① 왜? → 배터리가 방전되었다.

② 왜? → 발전기가 작동하지 않았다.

③ 왜? → 발전기 벨트가 끊어졌다.

④ 왜? → 벨트의 수명이 다 되었는데 교체하지 않았다.

⑤ 왜? → 정기 점검 일정이 지켜지지 않았다.

 

단순히 "배터리를 새로 교체하자"가 아니라, 정기 점검 프로세스를 개선해야 한다는 근본 원인을 찾아낸 것입니다.

 

🔄 지금도 활용되는 5Why

1970년대 이후, 도요타는 이 방법을 더욱 체계화하여 TPS(Toyota Production System, 도요타 생산 방식)의 핵심원칙 중 하나로 만들었습니다. 현재도 도요타뿐만 아니라 다양한 기업과 조직에서 5Why 분석법을 활용하고 있습니다. 그렇다면, 이 강력한 기법이 왜 필요한 걸까요?

 

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5Why 분석법이 필요한 이유

우리는 종종 문제를 해결했다고 생각하지만, 시간이 지나면 같은 문제가 다시 나타나는 경험을 합니다. 왜 그럴까요? 표면적인 원인만 해결하고, 근본원인은 그대로 두었기 때문입니다.

 

 

❌ 임시방편 해결 VS ✅ 근본적인 해결

예를들어, 회사에서 고객불만이 증가했다고 가정해 봅시다. 이를 해결하기 위해 단순히 “고객센터 인력을 늘리자”라고 결정한다면, 문제는 정말 해결될까요? 사실, 고객 불만의 원인은 더 깊은 곳에 있을 수도 있습니다.

 

💡 5Why 분석을 적용해 보면?

① 왜 고객 불만이 증가했을까? → 응대 시간이 너무 길다.

② 왜 응대 시간이 길어졌을까? → 상담 요청이 급격히 많아졌다.

③ 왜 상담 요청이 많아졌을까? → 최근 출시한 제품에서 오류가 발생했다.

④ 왜 오류가 발생했을까? → 개발 단계에서 충분한 테스트가 이루어지지 않았다.

⑤ 왜 테스트가 부족했을까? → 출시 일정이 촉박해서 테스트 기간이 줄어들었다.

 

이렇게 분석하면 단순히 상담인력을 늘리는 것이 아니라, 제품 출시 전에 테스트 프로세스를 강화하는 것이 근본적인 해결책이라는 걸 알 수 있습니다.

 

🎯 5Why 분석법을 활용하면?

◼️ 시간과 비용 절감 → 같은 문제를 반복해서 해결하는 대신, 처음부터 제대로 해결할 수 있음.

◼️ 효율적인 문제해결 → 겉으로 드러난 증상이 아닌, 진짜 원인을 찾아 해결함.

◼️ 조직의 문제해결 능력 강화 → 팀원들이 단순한 대응이 아니라, 깊이 있는 분석을 하도록 유도함.

 

즉, 5Why 분석법을 사용하면 단순한 문제해결을 넘어, 같은 문제가 재발하지 않도록 예방하는 힘을 가질 수 있습니다.

 

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5Why 분석법 7단계 활용 가이드

5Why 분석법은 누구나 쉽게 사용할 수 있지만, 효과적으로 적용하려면 몇 가지 기본원칙을 지켜야 합니다. 지금부터 실제 문제 해결에 활용할 수 있는 7단계 가이드를 소개합니다.

 

 

🔍 1단계: 문제 정의하기

막연하게 “서비스 품질이 안 좋다”라고 하면 분석이 어렵습니다. 명확하고 구체적으로 문제를 정의해야 합니다.

 

❌ “고객 불만이 많아졌다.” (X)

✅ “지난 3개월간 A/S 요청이 40% 증가했다.” (O)

 

가능하다면, 실제로 문제가 발생하는 현장을 직접 관찰하는 것이 좋습니다. 도요타에서도 “현장에서 직접 보고 판단하라”는 원칙을 중요하게 생각하죠.

 

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📝 2단계: 팀 구성하기

혼자서 문제를 분석하는 것도 가능하지만, 실제 업무를 경험하는 사람들과 함께하는 것이 더 효과적입니다.

 

✔️ 문제와 관련된 부서의 담당자들을 모은다.

✔️ 다양한 시각에서 원인을 분석할 수 있도록 팀을 구성한다.

✔️ 회의를 주도할 퍼실리테이터(진행자)를 지정한다.

 

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❓ 3단계: 첫 번째 "왜?" 질문하기

이제 본격적으로 “왜?”를 질문할 차례입니다. 예를 들어, “A/S 요청이 40% 증가했다”라는 문제가 있다면,

 

왜 A/S 요청이 증가했을까?

→ “최근 출시한 제품에서 불량이 발생했기 때문이다.”

 

이처럼, 첫 번째 "왜?"를 통해 문제의 원인을 찾아 나갑니다.

 

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🔄 4단계: 나머지 4번의 "왜?" 질문하기

이제 이전 답변을 기반으로 다시 "왜?"를 반복합니다.

 

① 왜 제품에서 불량이 발생했을까? → 생산 공정에서 특정 부품의 결함이 발견되었다.

② 왜 부품 결함이 발생했을까? → 협력업체에서 제공하는 부품의 품질이 일정하지 않았다.

③ 왜 부품 품질이 일정하지 않았을까? → 최근 협력업체를 변경했지만, 품질 검수를 제대로 하지 않았다.

④ 왜 품질 검수를 하지 않았을까? → 내부 검수 절차가 체계적으로 잡혀 있지 않았다.

 

이 과정을 거치면 단순히 "불량이 많다"는 문제가 아니라, "내부 품질 검수 절차를 강화해야 한다"는 근본 원인을 찾을 수 있습니다.

 

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✋ 5단계: 언제 멈춰야 할까?

“왜?”를 계속 반복하다 보면, 어느 순간 더 이상 답변이 나오지 않을 때가 있습니다.

 

✔️ 이미 명확한 근본 원인에 도달했다면 멈춰도 됩니다.

✔️ 하지만 단순한 원인(“사람들이 실수했다”)에서 멈춘다면, 한 번 더 깊이 파고들 필요가 있습니다.

 

만약 여러 가지 원인이 나왔다면, 각각에 대해 5Why를 적용할 수도 있습니다.

 

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💡 6단계: 해결책 찾기

이제 근본 원인을 알았으니, 이를 해결할 방법을 고민해야 합니다.

 

✔️ 일회성 조치가 아니라, 문제 재발을 막을 수 있는 근본적인 해결책을 찾는다.

✔️ 실행 가능한 액션 플랜을 만든다.

✔️ 모든 팀원이 해결책에 동의하도록 협의한다.

 

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📊 7단계: 해결책 실행 & 모니터링

문제를 해결했다고 끝이 아닙니다. 해결책이 실제로 효과가 있는지 확인해야 합니다.

 

✔️ 일정 기간 동안 문제 해결이 잘 진행되고 있는지 점검한다.

✔️ 추가적인 원인이 발견되면 다시 5Why 분석을 반복한다.

✔️ 필요하면 더 깊은 분석 기법(FMEA, 피시본 다이어그램 등)과 함께 사용한다.

 

이제 5Why 분석법을 단계별로 적용하는 방법을 알았습니다. 다음에서 실전 예시를 통해 더 쉽게 이해해 보겠습니다.

 

✔ 관련글 읽어보기: 특성요인도 분석 및 작성순서 - 피쉬본 다이어그램

 

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5Why 분석법의 실전 예시

이론을 배웠다면, 이제 실제 상황에서 5Why 분석법이 어떻게 활용되는지 살펴보겠습니다. 이번에는 제조업과 일상생활에서의 문제 해결 사례를 다뤄보겠습니다.

 

예시 1: 제조업에서의 문제해결 (불량률 증가)

🛠️ 문제: 최근 생산된 제품에서 불량률이 급증했다.

 

🧐 5Why 분석 시작!

1️⃣ 왜 불량률이 증가했을까?

→ 특정 부품이 기준을 충족하지 못했다.

 

2️⃣ 왜 부품이 기준을 충족하지 못했을까?

→ 협력업체에서 공급한 부품 품질이 일정하지 않았다.

 

3️⃣ 왜 협력업체 부품 품질이 일정하지 않았을까?

→ 원자재의 품질 편차가 심했다.

 

4️⃣ 왜 원자재 품질 편차가 심했을까?

→ 원자재 검사 절차가 제대로 이루어지지 않았다.

 

5️⃣ 왜 원자재 검사 절차가 이루어지지 않았을까?

→ 최근 원가 절감을 위해 검사 과정을 생략했다.

 

🎯 해결책:

◼️ 원가절감보다 품질 관리를 우선하는 프로세스를 마련한다.

◼️ 원자재 검사 절차를 다시 도입하고, 협력업체 품질 기준을 재정비한다.

◼️ 공급업체와의 계약 조건에 품질 기준을 명확히 명시하고, 정기적인 샘플 테스트를 진행한다.

 

🚀 결과: 단순히 불량 제품을 걸러내는 것이 아니라, 원자재 단계에서부터 품질을 개선하여 불량률 자체를 낮추는 것이 목표가 된다.

 

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예시 2: 일상생활에서의 문제 해결 (지각 문제)

🛠️ 문제: 출근할 때마다 자꾸 늦는다.

 

🧐 5Why 분석 시작!

1️⃣ 왜 늦었을까?

→ 아침에 너무 늦게 출발했다.

 

2️⃣ 왜 늦게 출발했을까?

→ 준비하는 데 시간이 오래 걸렸다.

 

3️⃣ 왜 준비하는 데 시간이 오래 걸렸을까?

→ 아침에 일어나기 힘들었다.

 

4️⃣ 왜 아침에 일어나기 힘들었을까?

→ 전날 늦게 잠들었다.

 

5️⃣ 왜 늦게 잠들었을까?

→ 자기 전에 스마트폰을 오래 봤다.

 

🎯 해결책:

◼️ 취침시간을 일정하게 맞추고, 스마트폰 사용 시간을 줄인다.

◼️ 아침준비 시간을 단축할 수 있도록 전날 미리 준비해 둔다.

 

🚀 결과: 단순히 알람을 더 많이 맞추는 것이 아니라, 수면 습관을 개선하는 것이 근본적인 해결책이 된다.

 

5Why 분석법은 업무뿐만 아니라, 일상에서도 유용하게 활용할 수 있습니다. 단순히 표면적인 문제만 해결하는 것이 아니라, 문제의 진짜 원인을 찾아 근본적으로 해결하는 것이 핵심입니다.

 

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5Why 분석법 효과적으로 활용하는 팁

5Why 분석법은 간단하면서도 강력한 도구지만, 제대로 활용하지 않으면 엉뚱한 결론을 내릴 수도 있습니다. 그렇다면 어떻게 하면 더 효과적으로 사용할 수 있을까요? 다음 몇 가지 팁을 기억해 두면 좋습니다.

 

1. 질문을 빠르게 이어가기

5Why 분석은 질문과 답변을 연속적으로 진행해야 합니다. 질문 간 간격이 길어지거나 논의가 길어지면, 논점이 흐려질 수 있습니다.

 

💡 TIP:

- "왜?"를 반복할 때, 바로 앞의 답변을 기반으로 다음 질문을 만들자.

- 논의가 산으로 가지 않도록 한 가지 문제에 집중하자.

 

예시 (잘못된 접근)

❌ 왜 불량이 발생했나? → 품질 검사가 제대로 안 됐음

❌ 왜 품질 검사가 안 됐나? → 인력이 부족함

❌ 왜 인력이 부족했나? → 최근 퇴사자가 많았음

🚨 (이런 식으로 논의가 다른 방향으로 흘러가면 안 됨!)

 

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2. 모호한 답변 대신 구체적인 사실을 찾기

막연한 답변을 하면, 분석이 정확하지 않을 수 있습니다.

 

🚫 잘못된 예:

- 왜 문제가 발생했나? → "업무 처리가 느렸다."

- 왜 느렸나? → "효율이 떨어졌다."

 

✅ 올바른 예:

- 왜 업무 처리가 느렸나? → "시스템 오류로 데이터 처리 시간이 증가했다."

- 왜 시스템 오류가 발생했나? → "최근 업데이트 이후 버그가 있었다."

 

💡 TIP:

추상적인 답변이 아니라, 객관적인 데이터와 사실을 기반으로 분석하자.

 

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3. 단순한 원인 하나에 집착하지 말고 다양한 가능성을 열어두기

앞서도 이야기했듯이, 모든 문제가 단일 원인에서 발생하는 것은 아닙니다. 여러 갈래로 질문을 확장할 필요가 있습니다.

 

💡 TIP:

- 5Why를 한 가지 원인에만 적용하지 말고, 다양한 원인을 함께 분석하자.

- 피시본 다이어그램(어골도) 같은 도구와 병행하면 더욱 효과적이다.

 

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4. 단순한 처방이 아닌, 근본적인 해결책을 찾기

5Why 분석이 끝난 후, 단순한 조치로 끝내지 말고 문제의 재발을 막을 수 있는 해결책을 찾아야 합니다.

 

🚫 잘못된 해결책 예:

- 불량률 증가 → "검사 공정을 강화하자." (일시적인 해결책)

 

✅ 올바른 해결책 예:

- 불량률 증가 → "협력업체 품질 기준을 재정비하고, 검사 절차를 체계화하자." (근본적인 해결책)

 

💡 TIP:

- "이 해결책을 적용하면 같은 문제가 다시 발생할 가능성이 없을까?" 질문해 보자.

 

🎯 5Why 분석법, 이렇게 활용하면 더욱 효과적이다!

✅ 질문을 빠르게 이어가며 논점을 유지하기

✅ 모호한 답변 대신 구체적인 사실을 찾기

✅ 단일 원인에 집착하지 말고 다양한 가능성을 고려하기

✅ 근본적인 해결책을 도출하기

 

이제까지 5Why 분석법의 개념부터 활용법, 그리고 실전 예시와 효과적인 사용 팁까지 알아봤습니다. 끝으로 5Why 분석법은 어떤 한계점이 있고, 주의를 기울여야 되는지도 함께 알아보도록 하겠습니다.

 

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5Why 분석법의 한계와 주의점

5Why 분석법은 강력한 도구이지만, 모든 문제해결에 만능은 아닙니다. 잘못 사용하면 엉뚱한 결론을 내릴 수도 있고, 너무 단순화해서 중요한 원인을 놓칠 수도 있습니다. 그렇다면 5Why 분석법을 활용할 때 어떤 점을 조심해야 할까요?

1. 단순한 원인 하나에 집착하면 안 된다

5Why 분석법은 보통 하나의 원인을 추적하는 방식이지만, 실제 문제는 여러가지 원인이 얽혀 있는 경우가 많습니다.

 

💡 예시: “매출이 감소했다”

✔️ 왜? → 신제품 판매가 부진했다.

✔️ 왜? → 경쟁사 제품보다 기능이 부족했다.

✔️ 왜? → 개발 과정에서 고객 요구를 충분히 반영하지 못했다.

 

이렇게 하나의 원인만 좇다 보면, 다른 중요한 요소(예: 마케팅 문제, 유통 문제)를 놓칠 수 있습니다. 따라서 여러 갈래의 원인을 동시에 분석하는 것이 중요합니다.

 

✅ 해결 방법:

- 5Why를 진행할 때, 한 가지 원인만 따르지 말고 여러 방향으로 질문을 확장하기

- 피시본 다이어그램(어골도, Ishikawa Diagram) 같은 도구와 병행하여 활용하기

 

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2. 감정적이거나 주관적인 결론을 내리지 말 것

5Why 분석을 하다 보면 “왜?” 질문을 반복하는 과정에서 사람의 실수나 특정부서를 탓하는 결론으로 흐를 위험이 있습니다.

 

💡 예시:

🚫 잘못된 결론 → “왜 프로젝트가 실패했나?” → “팀원이 실수를 했기 때문이다.”

✅ 올바른 접근 → “팀원이 왜 실수를 했을까?” → “업무 프로세스가 명확하지 않았다.”

 

문제의 원인을 개인에게 돌리는 것이 아니라, 시스템과 프로세스의 문제를 찾는 것이 중요합니다.

 

✅ 해결 방법:

- 객관적인 데이터와 팩트를 기반으로 분석하기

- 감정보다는 프로세스 개선에 초점 맞추기

 

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3. 복잡한 문제에는 한계가 있다

5Why 분석법은 비교적 단순한 문제를 해결할 때 강력한 도구입니다. 하지만 복잡한 문제(예: 제조 결함, 시스템 장애, 대규모 프로젝트 실패 등)에는 한계가 있습니다.

 

💡 왜?

✔️ 여러 가지 원인이 복합적으로 얽혀 있을 수 있음.

✔️ 한 가지 원인을 찾는 것이 아니라 전체적인 원인 관계를 파악해야 할 수도 있음.

 

✅ 대안 방법:

- FMEA (Failure Mode and Effects Analysis, 고장 모드 및 영향 분석)

- 피시본 다이어그램

- 5Why + 데이터 기반 접근

 

5Why 분석법을 제대로 활용하려면 하나의 원인만 쫒지 말고, 다양한 원인을 함께 분석하자, 개인이 아니라 프로세스의 문제를 찾자, 복잡한 문제에는 다른 분석기법과 병행해서 사용하는것이 5Why를 제대로 활용하는 팁이 되겠습니다.

 

✔ 관련글 읽어보기: PDCA 사이클, 업무 효율 2배 올리는 비결

 

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결론

지금까지 5Why 분석법이 무엇인지, 어떻게 활용하는지, 그리고 효과적으로 사용하는 방법까지 자세히 살펴봤습니다. 이제 여러분도 단순히 문제를 보고 즉각적인 해결책을 내놓기보다는, "왜?"를 반복하며 근본적인 원인을 찾는 습관을 가져보세요.

 

🎯 오늘의 핵심 요약

✔️ 5Why 분석법은 문제의 근본 원인을 찾는 강력한 도구다.

✔️ "왜?"라는 질문을 다섯 번 반복하며, 표면적인 원인이 아닌 진짜 원인을 발견할 수 있다.

✔️ 단순한 해결책이 아니라, 문제가 재발하지 않도록 근본적인 해결책을 도출하는 것이 핵심이다.

✔️ 너무 단순한 원인에 집착하지 말고, 다양한 가능성을 열어두면서 분석해야 한다.

✔️ 제조업, 서비스업, 그리고 일상생활까지 모든 분야에서 활용 가능하다!

 

문제 해결의 첫걸음은 올바른 질문을 던지는 것입니다. 앞으로 어떤 문제를 마주하든, "왜?"를 반복하며 진짜 원인을 찾아보는 것부터 시작해 보세요.