마케팅의 본질 니즈(Needs)와 원츠(Want)란 무엇인가?

마케팅은 기본적으로 고객의 니즈에 부응을 해서 기업의 이익을 올리는 일련의 과정을 의미합니다. 마케팅의 본질은 바로 이러한 고객의 니즈에 맞는 제품과 서비스를 창조하는 것입니다. 마케팅의 출발은 고객으로부터 시작이 되는 것이기 때문에 고객의 니즈를 파악하는 것이 무엇보다 중요합니다. 

 

마케팅이론에서는 고객의 니즈를 설명할 때 좀 더 세분화해서 이해를 하도록 권장하고 있는데 그것이 바로 니즈와 원츠라는 개념입니다.

 

 

니즈(Needs)와 원츠(Want)란 무엇인가?

니즈는 필요성을 느끼는 상태를 의미하고, 원츠는 구체적인 제품이나 서비스에 대한 욕구를 의미합니다. 니즈라고 하는 영어단어를 일반적으로는 ‘필요’ 라고 해석을 하지만 마케팅이론에서는 욕망의 관점에서 니즈를 근원적 욕구, 원츠를 구체적 욕구로 구분해서 해석을 하게 됩니다. 

미국의 심리학자인 매슬로우 교수는 인간의 욕구가 그 중요도에 따라서 5단계로 구성이 되어 있다고 주장하였습니다. 생리적욕구가 만족된 후에 안전의 욕구가 발생하고, 그것이 만족된 후에는 애정의 욕구와 존경의 욕구 그리고 자기실현의 욕구로 이어진다고 하였습니다. 

 

매슬로우 욕구단계이론과 마케팅

이러한 계층구조 중에서 마케팅이론에서 말하고 있는 니즈가 어디에 위치하는지를 알아보면 생리적 욕구 단계는 협의의 니즈를 뜻하고, 존경의 욕구와 자기실현의 욕구 단계는 원츠에 해당을 합니다. 이 둘을 모두 합친 개념이 광의의 니즈가 되는 것인데요.

 

 

 

예를들면 인간이 생존하기 위해 필요한 최소한의 기초적이고 근원적 욕구인 의식주가 생리적욕구 단계라고 본다면 원츠는 욕구가 고도화되면서 지위가 높아지거나 존경하는 또는 대단한 사람으로 여겨지고 싶다는 희망이 발생하게 되고, 이에 걸맞은 직급이나 명성, 또는 물질적 풍요를 대변하는 제품에 대한 욕구가 심해지게 됩니다. 좋은 옷을 입거나 비싼 음식을 먹거나 또는 좋은집 등에서 살고싶은 욕망이 생겨나는 것입니다. 

그래서 우리가 주위에서 흔히 볼 수 있는 모든 브랜드들은 모두 원츠의 욕구단계에서 광고하거나 판매하는 것들이라고 보시면 되겠습니다. 

 

 

필립코틀러 니즈의 계층화

마케팅의 아버지라 불리우는 필립코틀러 교수는 니즈의 개념을 5가지로 계층화를 해서 설명을 하고 있습니다. 고객이 분명히 밝힌 니즈를 명언된 니즈, 고객이 실제로 원하는 것을 본심의 니즈, 고객이 기대하는 니즈를 명언되지 않은 니즈, 고객이 원하는 서프라이즈 기대심리를 기쁨의 니즈, 고객이 기대하는 주위의 반응을 감춰진 니즈로 구분을 하였습니다.

필립코틀러 니즈의 계층화

예를들면 어떤 고객이 저렴한 자동차를 구입한다고 했는데, 실제로 원하는 것은 구입비용보다 유지비가 적게드는 저렴한 자동차를 원하고 것이 었고, 이것과 더불어서 판매자의 좋은 서비스나 사은품을 기대하기도 하면서 자신이 비록 싼 자동차를 구매는 했지만 주위로부터 잘샀다 라는 말도 듣고 싶은 심리가 잠재되어 있는 것을 필립코틀러는 마케팅 측면에서 계층화하여 더욱 구체적으로 설명하고 있습니다.

 

니즈와 원츠란 무엇인가

여기서 명언된 니즈는 고객이 직접 밝힌 것이지만 그 밑으로 된 니즈들은 들어나지 않은 고객의 잠재되어 니즈를 의미합니다. 그래서 기업은 항상 고객에게 관심을 가지고 있어야 하며, 그들의 말에 귀를 기울이고, 기대하는 것과 진정 원하는 가치가 무엇인지를 파악하는 것이 마케팅에서 가장 중요하다고 볼수가 있겠습니다.

 

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● 담덕, "마케팅의 본질 니즈와 원츠란 무엇인가?", 담덕의 경영학노트, 2022년 4월 4일, https://mbanote2.tistory.com/514