고객지향성이란 무엇인가 - 판매와 마케팅의 차이

기업은 고객의 니즈(Needs)와 원츠(Wants)를 무시해서는 결코 존속할 수가 없습니다. 고객들이 무엇은 원하고 어떤 것을 하면 기뻐할지를 첫번째로 생각하고 제품을 만들어야 고객들의 선택을 받을 수가 있습니다. 철저하게 시장을 분석하고, 요구하는 제품과 서비스가 무엇인지를 아는 것이 기업에게 있어서 매우 중요한 과제입니다. 

 

 

고객지향성이란 무엇인가?

마케팅이론에서 말하고 있는 고객지향성이라는 개념은 고객의 니즈로부터 시작을 해서 고객만족을 최우선으로 하는 마케팅철학을 의미합니다. 고객이 원하는 것이 무엇이고, 어떤 제품과 서비스를 요구하는지를 생각을 해서 제품을 만들어 가려는 자세가 바로 고객지향성입니다. 

 

오스트리아 출신의 미국의 경영학자인 피터드러커는 ‘마케팅은 판매를 불필요하게 만드는 활동’이라고 정의를 내리고 있습니다. 그는 고객의 욕구를 파악을 해서 그들이 원하는 것을 만듦으로써 제품이나 서비스가 저절로 팔리게 하는 것이 마케팅이라고 주장을 하였습니다.

즉, 마케팅이라고 하는 것은 만든 것을 파는 것이 아니라 팔리는 것을 만드는 개념으로 인식을 해야 한다는 뜻입니다. 고객이 원하지도 않는 물건을 만들어놓고, 그것을 시장에 팔려고 하니 당연히 고객의 선택을 외면 받게 되는 것입니다. 아무리 훌륭한 제품과 서비스를 만들어도 그것이 시장이 요구하는 제품이 아니라면 절대로 고객은 선택을 하지 않습니다.

 

 

판매(영업)와 마케팅의 차이 

만든 것을 파는 것이 판매라면 팔리는 것을 만드는 것이 마케팅입니다. 흔히 판매와 마케팅의 차이점이 무엇인지 질문을 많이 하게 되는데요. 판매는 기업관점에서 출발해서 판매량 증대를 지향하는 개념이고, 마케팅은 고객입장에서 그들이 원하는 제품과 서비스를 만들어서 고객만족을 지향하는 개념입니다.

 

판매와 마케팅의 차이

그래서 출발점이 다른데요. 판매는 철저하게 기업관점에서 이루어지기 때문에 공장에서 제품을 만들면 유통과정을 거쳐서 소비자에게 전달이 됩니다. 이와 반대로 마케팅의 출발점은 시장으로부터 시작을 해서 생산과 유통과정을 거쳐서 고객에게 전달이 됩니다.

 

잘 보시면 판매는 소비자가 대상이 되지만 마케팅은 고객이 대상입니다. 소비자는 상품이나 서비스를 말그대로 소비하는 사람들이고, 고객은 현재의 소비뿐만 아니라 미래의 지속적인 소비를 할 것이라는 것이 내포되어 있는 사람을 뜻합니다.

 

 

 

그렇기 때문에 판매는 불특정다수를 대상으로 물건을 파는 것이기 때문에 물건이 잘 팔릴수도 있고, 그렇지 않을수도 있습니다. 하지만 마케팅은 처음부터 고객을 대상으로 그들이 원하는 제품과 서비스를 제공하고 있기 때문에 팔리는 물건을 만드는 것입니다.

좀 더 다르게 표현하면 소비자는 상품의 구매자이고, 고객은 우리 기업의 브랜드에 대한 이성적이고 감성적인 관계를 가진 동반자라고 할 수 있습니다.

 

 

가치창조 및 전달체계로서의 마케팅프로세스

판매와 마케팅의 차이점을 마케팅 프로세스 관점에서 이해를 해보도록 하겠습니다. 판매지향의 가치사슬구조를 살펴보면 제품이 만들어지고 전달되는 순서에 따라 제품디자인, 자재구매, 생산, 가격결정, 판매, 홍보, 유통, 사후 서비스의 순으로 진행이 됩니다. 이러한 흐름은 만들어진 제품을 판매를 하는데 중점을 두고 있습니다.

이에 반해서 시장지향의 가치사슬구조는 시장을 선택하는 가치선택단계, 시장에 제공할 제품을 만들고 유통하는 가치제공단계, 마지막으로 제품을 고객에게 알리고 판매하는 가치 커뮤니케이션 단계 순으로 구성이 됩니다. 

 

가치창조 및 전달체계로서의 마케팅프로세스

시장지향 가치사슬구조는 우리가 잘 알고 있듯이 전통적 마케팅이론에서 가르치고 있는 마케팅 프로세스를 따르고 있습니다. 첫 번째인 가치선택은 마케팅전략인 STP전략을 의미하고, 가치제공과 가치 커뮤니케이션은 마케팅믹스를 의미합니다. 

가치선택의 문제는 장기적 관점에서 접근을 하는 것이기 때문에 전략적 마케팅이라 부르고, 나머지 가치제공과 가치 커뮤니케이션은 STP전략보다 단기적으로 시장의 반응에 따라 운영할수 있기 때문에 전술적 마케팅이라고 부릅니다. 

 

고객지향성이란 무엇인가

가치창조의 전달체계로서 마케팅프로세스를 판매지향과 시장지향의 가치사슬 구조를 비교해서 살펴보았듯이 판매와 마케팅의 차이점은 확연히 다르다라는 것을 우리는 알수가 있겠습니다. 

 

 

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● 담덕, "고객지향성이란 무엇인가 - 판매와 마케팅의 차이", 모든 경영의 답(블로그), 2022년 4월 9일, https://mbanote2.tistory.com/519